Les facteurs de satisfaction des usagers des mairies du Grand Libreville : une étude quantitative exploratoire

Abstract

La mise en œuvre du PSGE (2012) dans l’administration gabonaise a introduit la recherche de satisfaction des usagers dans les nouvelles finalités des services publics nationaux. Mais depuis cette évolution, les autorités ne rendent pas compte de la satisfaction des usagers des services publics locaux. Bien plus que cela, la littérature scientifique gabonaise sur les performances des collectivités locales ne semble pas s’intéresser aux déterminants de la satisfaction, alors que ces facteurs permettent de recentrer les activités des services, de relever le niveau de qualité de service et ultimement, d’améliorer les performances des services publics. Cet article a donc pour ambition d’identifier les facteurs de satisfaction des usagers des mairies du Grand Libreville (Gabon). En vue de cet objectif, une étude quantitative exploratoire a été réalisée à partir de 201 questionnaires d’enquête de satisfaction adressés aux usagers des mairies du Grand Libreville. Les résultats de l’analyse factorielle exploratoire réalisée avec le logiciel SPSS 23 ont mis en évidence deux dimensions de la satisfaction : la qualité de la relation de service (serviabilité et assurance) et les aspects organisationnels et procéduriers (fiabilité) constituent les facteurs de satisfaction des usagers des mairies du Grand Libreville.