Keywords
relation client
e-commerce
valeur perçue
Abstract
Cet article analyse l’influence de l’intelligence artificielle (IA) sur la gestion de la relation client dans le secteur du e-commerce en Côte d’Ivoire. À travers une étude qualitative menée auprès de consommateurs, les résultats révèlent que l’IA est perçue comme un levier d’efficacité grâce à sa rapidité et sa disponibilité. Toutefois, les clients expriment de fortes attentes en matière de personnalisation et de flexibilité, tout en soulignant les limites liées au manque d’empathie, à la rigidité des systèmes et aux inquiétudes concernant la protection des données. L’étude met également en lumière des spécificités culturelles locales, telles que l’importance de la proximité relationnelle, du marchandage et de l’adaptation linguistique, qui conditionnent l’acceptation de l’IA. Ces constats invitent à adopter une approche hybride combinant automatisation et interaction humaine, adaptée aux réalités sociales ivoiriennes.